Такие разные клиенты
28.01.2014
В каждой фирме есть два вида клиентов: внешние и внутренние.
Каждый понимает понятие клиент, как именно тот, кто приходит в организацию или контору что бы воспользоваться услугами этого предприятия. Так вот это понятие – внешний клиент, кто же тогда является клиентом внутренним? Очень для многих этот термин необычен, но на деле всё просто – это сотрудник данной компании.
И как клиент он должен быть удовлетворён своим сотрудничеством. Разберём такое понятие как – внутренняя клиентоориентированность.
Оно включает в себя:
- мысли руководства о нуждах работников, именно руководства, и зависит от наличия корпоративной культуры
- возможность работать в команде, насколько качественно, получается, взаимодействовать в коллективе каждому из работников для решения общих целей и профессиональных обязанностей.
Часто в нашей действительности можно видеть перекос в сторону клиента внешнего, при этом полное игнорирование клиента внутреннего. Считается что тот, кто приносит нам заказы – платит деньги, тот всегда прав, для него готовится кофе, выстилаются ковровые дорожки. И на фоне всего этого сотрудники загоняются в строгие рамки, с большим количеством штрафов, работой на износ, при этом условиям труда не уделяется должного внимания. В некоторых компаниях канцелярские принадлежности сотрудники покупают сами. В таких спартанских условиях смогут выжить и хорошо работать не многие, для многих наступает момент перелома. И тогда, либо сотрудник опускает руки и действует из принципа – «как будет, так будет», не стремясь к улучшению работы или уменьшению сроков, либо человек начинает прорабатывать планы мести. Идеальным решением для работодателя будет, скорейшее увольнение такого сотрудника.
Любой продукт, производимый компанией, это, прежде всего коллективное творчество, каждый работник вносит в дело свою посильную лепту. Очень важно при этом, что бы коллектив действовал как одно целое, а не как кучка разрозненных механизмов, которые крутятся в замкнутом пространстве, порой налетая друг на друга, сбивая с первоначальной траектории. Когда на корпаративе директор хвалит команду, а не отдельных Верочку, да Васеньку, скорее всего в данной фирме можно говорить о внутренней клиентоорентированной политике.
Представим себе ситуацию. Есть фирма N, в которой есть бухгалтер (работающий на окладе) и менеджер продаж, имеющий процент. Так вот для очередного клиента очень важно как можно скорее провести операцию, с таким вопросом менеджер отправляется к бухгалтеру, но не находит с ним взаимопонимания (так как бухгалтеру от этого процент не идёт). Как итог сорванная сделка, маленькая зарплата у менеджера. А теперь представим, что так происходит постоянно изо дня в день, что получим в итоге? Конечно закрытие фирмы N.
Возникает вопрос – как создать на рабочих местах этот командный дух, когда все подразделения делают одно дело, работают единым механизмом. Один из вариантов – премии по итогу работ, в зависимости от показателей работы всей фирмы.
Невозможно добиться хорошего отношения к клиентам фирмы, если нет хорошего отношения к сотрудникам со стороны руководства.